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(Imagem: Divulgação)
O volume de queixas relacionadas a compras pela internet segue em alta no Brasil. Segundo dados do Procon-SP, durante a Black Friday de 2025, foram registradas 3.064 interações com consumidores — sendo 2.979 reclamações formalizadas. O número representa um aumento de quase 40% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Os principais problemas relatados pelos consumidores incluem: não entrega ou atraso na entrega (31,62%), cancelamento unilateral de pedidos por parte dos fornecedores (15,51%) e envio de produtos com defeito ou divergentes do anunciado (11,75%).
Especialistas avaliam que o aumento nas reclamações acompanha o crescimento constante do comércio eletrônico no país, mas também evidencia falhas na experiência do consumidor. Um levantamento da E-Commerce Brasil apontou que 77% dos consumidores desistem de compras online por insatisfação com sites ou aplicativos. Questões como métodos de pagamento e segurança digital também estão entre as principais preocupações.
O advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, reforça que a legislação brasileira oferece garantias ao comprador online. “O Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor deve cumprir o que foi ofertado. Em casos de descumprimento, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição total do valor pago, além de eventuais perdas e danos”, explica.
Malucelli também destaca o direito de arrependimento, válido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo as virtuais. “O consumidor pode desistir da compra em até sete dias após a assinatura do contrato ou do recebimento do produto, o que ocorrer por último, sem necessidade de justificativa, e com reembolso integral”, diz.
Ele recomenda que o consumidor sempre registre reclamações nos canais oficiais e guarde comprovantes e comunicações, medidas importantes para embasar ações administrativas ou judiciais.
Segurança nas compras
Além do amparo legal, a adoção de medidas preventivas pode reduzir riscos nas compras digitais. Segundo Arthur Braga, diretor de Marketing da Octoshop Brasil, marketplace especializado em tecnologia, a atenção deve começar antes da finalização da compra. “Verificar a reputação do site e do vendedor, optar por meios de pagamento com proteção contra fraudes e evitar concluir compras em redes públicas de internet estão entre as principais recomendações”, destaca Arthur. “Comprar online é uma facilidade cada vez mais presente na rotina do consumidor, mas exige cuidado. Informação, segurança e atenção ao ambiente digital são tão importantes quanto conhecer os direitos garantidos por lei”, complementa o especialista.
