Planos de saúde terão que informar motivo de negativa por escrito

Também estão previstos prazos definidos para respostas, atendimento digital 24 horas e mais transparência no relacionamento com o consumidor.

Toda negativa deverá ser disponibilizada em formato acessível, com possibilidade de impressão, e o beneficiário informado sobre onde encontrar essa explicação. O objetivo, segundo a ANS, é evitar respostas genéricas e assegurar o direito à informação clara e completa.

"As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras", afirma a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.

Mudanças
A Resolução também altera o funcionamento do atendimento das operadoras, estabelecendo novas obrigações, prazos e critérios de fiscalização. 

Entre os principais pontos, o atendimento digital obrigatório 24h. Todas as operadoras devem disponibilizar canais eletrônicos de atendimento ininterruptos, funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de site, aplicativo ou outras plataformas digitais. O atendimento presencial e por telefone continua obrigatório.

Sobre os prazos de respostas, para casos de urgência e emergência, imediato; procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas, até 10 dias úteis; demais solicitações de cobertura, até 5 dias úteis; demandas não relacionadas à cobertura (como cancelamento, portabilidade ou reajuste), até 7 dias úteis.

Ao final do atendimento, a operadora deve fornecer um número de protocolo, e o beneficiário poderá acompanhar o andamento da solicitação pelo canal informado.

"Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados", afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.

Segundo a Agência, o objetivo da nova Resolução é "reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente".

Em caso de descumprimento das normas, o consumidor pode registrar reclamação no site da ANS.